Um kit de boas-vindas para clientes é um guia curto que você envia ao cliente novo logo depois da assinatura do contrato, antes de o trabalho começar. Não é a caixa de brindes que algumas empresas mandam: é o documento que explica o que acontece a seguir, com quem ele vai trabalhar, como vai ser a comunicação e o que você precisa que ele envie. Agências, consultorias e freelancers usam o kit para transformar os dias de silêncio entre a assinatura e a reunião de kickoff em um começo seguro. É uma das primeiras peças do onboarding de clientes.
Esses dias importam mais do que parecem. O cliente acabou de pagar e ainda não viu nada, então as dúvidas aparecem, e cada pergunta vira um e-mail. Um bom kit responde a essas perguntas antes que elas cheguem. Este guia mostra o que incluir, um exemplo completo, um modelo para copiar e como enviar o kit para que ele seja usado de verdade.
Por que o kit de boas-vindas faz diferença no onboarding de clientes
- Confirma que o cliente fez a escolha certa. É normal bater uma dúvida depois da compra. Um kit que relembra o que ele vai receber, e quando, troca essa dúvida pela vontade de começar.
- Alinha as expectativas enquanto todo mundo está de bom humor. Prazos de resposta, rodadas de ajustes e o que acontece quando uma aprovação atrasa são muito mais fáceis de combinar antes do primeiro prazo do que depois dele.
- Poupa sua equipe dos e-mails de sempre. Perguntas como “Com quem eu falo?”, “Quando é a reunião?” e “Para onde eu mando o logo?” ficam respondidas uma vez, por escrito, para todos os clientes.
- Adianta a lição de casa do cliente. A maioria dos projetos trava em algo que só o cliente pode fornecer: um acesso, uns arquivos, uma decisão. Pedir isso logo no início, com data, é o que faz o kickoff acontecer na data certa.
O que incluir no kit de boas-vindas para clientes
Oito seções cobrem o que um cliente novo precisa saber. Mantenha cada uma curta: um título, algumas linhas ou uma lista, e os nomes e as datas deste cliente.
| Seção | O que responde |
|---|---|
| 1. Boas-vindas | Agradeça e diga, em uma ou duas frases, o que você vai entregar e o que isso vai fazer pelo negócio dele. É a frase que confirma que ele escolheu bem. |
| 2. Sua equipe | Com quem ele vai trabalhar, o papel de cada pessoa e o que perguntar a quem. Indique um contato principal. Fotos ajudam mais do que cargos. |
| 3. Próximos passos | A data do kickoff, as fases do projeto, os marcos que ele vai acompanhar e a data de lançamento ou de entrega. |
| 4. Como vai ser a comunicação | Por onde mandar as dúvidas, em quanto tempo você responde, quando são as reuniões periódicas, seu horário de trabalho, feriados e recessos, e o que conta como urgente. |
| 5. O que pedir ao cliente | Cada arquivo, login, contato e decisão que só o cliente pode dar, com prazo, normalmente o dia anterior ao kickoff. |
| 6. Feedback e aprovações | Quantas rodadas de ajustes estão incluídas, quem aprova do lado do cliente, em quanto tempo você precisa do feedback e o que uma aprovação atrasada faz com as datas. |
| 7. Ferramentas e acessos | Onde o projeto fica, como o cliente entra e onde os arquivos são compartilhados. Inclua o link de um guia rápido se a ferramenta for nova para ele. |
| 8. Políticas e perguntas frequentes | Condições de pagamento, como funcionam as mudanças de escopo, o que acontece depois da entrega e as perguntas que todo cliente faz. |
A seção 6 é a que muitas equipes ficam tentadas a deixar de fora, porque parece que você está avisando o cliente antes de qualquer coisa dar errado. Inclua mesmo assim, em tom amigável. Combinar as regras no início é muito mais fácil do que explicá-las no meio de um prazo estourado.
Exemplo de kit de boas-vindas para clientes
Este é o kit da imagem acima, completo. A agência, o cliente e as pessoas são fictícios: o Alder Studio, uma agência de design e marketing de 25 pessoas, acabou de fechar com a Brightwater Physio, uma rede de seis clínicas de fisioterapia, para criar um novo site com agendamento on-line. É o kit escrito pela equipe de onboarding de clientes do nosso exemplo de team charter (em inglês), cuja meta era fazer o kickoff em até cinco dias úteis depois da assinatura.
| Boas-vindas | Obrigado por escolher o Alder Studio, Sam. Nas próximas 13 semanas, vamos criar o novo site da Brightwater, com agendamento on-line para as seis clínicas, para que os pacientes possam marcar uma sessão sem precisar ligar. Este kit explica o que acontece a seguir e o que precisamos de você. |
|---|---|
| Sua equipe | Priya (gerente de projetos): seu contato principal, para o dia a dia. Maya (atendimento): contrato, orçamento e escopo. Tom (designer): os layouts e as rodadas de ajustes. Leo (operações): contas, acessos e arquivos. |
| Próximos passos | Reunião de kickoff de 60 minutos na quarta-feira, 28 de outubro. Imersão, 2 semanas: entrevistamos dois gerentes das suas clínicas e analisamos seus dados do Google Analytics e de agendamentos. Design, 4 semanas: a home, a página de uma clínica e o fluxo de agendamento, com duas rodadas de ajustes. Desenvolvimento, 7 semanas. Lançamento na quarta-feira, 27 de janeiro. |
| Como vamos nos comunicar | Mande suas dúvidas pelo espaço de trabalho do projeto: respondemos em até um dia útil. Uma reunião de 30 minutos toda terça, às 10h, e um resumo por escrito toda sexta. E-mail só para contratos e notas fiscais. Trabalhamos de segunda a sexta, das 9h às 17h30, e o estúdio fecha de 24 de dezembro a 1º de janeiro. Se for urgente, ligue para a Priya. |
| O que precisamos de você | Até terça-feira, 27 de outubro: seu logo e os arquivos da marca; acesso ao Google Analytics; um login do site atual; um contato no seu sistema de agendamento; os nomes de dois gerentes de clínica que possamos entrevistar; e a pessoa (uma só) que vai aprovar os layouts. |
| Feedback e aprovações | Cada layout inclui duas rodadas de ajustes. Envie um único conjunto de comentários, já alinhado do seu lado, em até três dias úteis. Cada dia de atraso em uma aprovação adia o lançamento em mais ou menos um dia; rodadas extras são orçadas à parte. |
| Ferramentas e acessos | Você vai receber um convite para o espaço de trabalho do projeto no Redbooth, onde vai encontrar suas tarefas, com este kit anexado à primeira, e poderá comentar em qualquer uma delas. Nossas videochamadas também começam nesse mesmo espaço de trabalho. |
| Políticas e perguntas frequentes | Pagamento: 40% na assinatura, 30% na aprovação dos layouts e 30% no lançamento, com vencimento em 30 dias. Mudanças de escopo: fale com a Maya, e enviamos um orçamento por escrito em até dois dias úteis, antes de começar qualquer trabalho. Depois do lançamento: 30 dias de correções incluídos. |
Modelo de kit de boas-vindas para clientes
Copie isto em um documento e responda a cada pergunta uma vez, pensando no seu negócio. Esse é o seu kit padrão. Para cada cliente novo, mude só o que está entre colchetes.
| Seção | O que escrever |
|---|---|
| 1. Boas-vindas | Obrigado por nos escolher, [contato do cliente]. Nas próximas [duração], vamos [entrega], para que [o resultado para o negócio do cliente]. |
| 2. Sua equipe | Para cada pessoa: nome, cargo, foto e “fale comigo sobre…”. Quem é o contato principal? [Os nomes para este cliente.] |
| 3. Próximos passos | Kickoff: [data, horário, duração]. Depois, cada fase, quanto tempo leva e o que o cliente vê no fim dela. Entrega: [data]. |
| 4. Como vamos nos comunicar | Por onde o cliente manda as dúvidas? Em quanto tempo você responde? Quando são as reuniões e os resumos periódicos? Seu horário, feriados e recessos. O que é urgente, e como o cliente fala com você nesse caso? |
| 5. O que precisamos de você | [Cada arquivo, login, contato e decisão], cada um com prazo: [o dia anterior ao kickoff]. |
| 6. Feedback e aprovações | Quantas rodadas estão incluídas? Quem aprova do lado do cliente? Quantos dias ele tem para responder? O que acontece com as datas quando o feedback atrasa, e com o preço quando são necessárias mais rodadas? |
| 7. Ferramentas e acessos | Onde o projeto fica? Como o cliente faz login? Onde os arquivos são compartilhados? [Link para o espaço de trabalho e para um guia rápido.] |
| 8. Políticas e perguntas frequentes | Condições de pagamento. Como uma mudança de escopo é pedida e orçada. O que está incluído depois da entrega. As perguntas que seus últimos cinco clientes fizeram. |
Quando e como enviar o kit
- Envie em até um dia depois da assinatura. É quando o cliente está mais atento, e quando as dúvidas começam. Esperar até o kickoff desperdiça os dias entre um e outro.
- Faça em formato digital. Um PDF de quatro a oito páginas funciona para a maioria dos clientes; uma página dentro da ferramenta onde o projeto vai ser gerenciado funciona ainda melhor, porque é para lá que o cliente vai voltar. Imprima só se os seus clientes esperarem isso.
- Repasse o kit no kickoff. Use os primeiros dez minutos da reunião para o kit: a equipe, as datas e o que ainda falta da lista do cliente. Um kit que ninguém menciona de novo é um kit que ninguém lê.
- Mantenha uma versão padrão e atualize sempre. Quando um cliente perguntar algo que o kit não responde, acrescente a resposta à versão padrão, para que o próximo cliente nem precise perguntar.
Deixe o kit com a sua cara
O design importa, porque o kit é o primeiro trabalho seu que o cliente recebe. Use suas fontes e cores, um assunto por página, fotos reais da equipe e o nome do cliente na capa. Mas dose o esforço: um PDF claro de quatro páginas enviado hoje vale mais do que um PDF lindo que leva uma semana para ficar pronto. Dois extras de que os clientes gostam: um vídeo curto de boas-vindas da equipe e as datas das reuniões em um arquivo de calendário que eles possam adicionar com um clique.
Transforme o kit na primeira semana do cliente no Redbooth
Um PDF diz ao cliente o que fazer. Se o projeto é gerenciado no Redbooth, o mesmo kit pode virar o próprio trabalho, em um espaço de trabalho para o cliente (veja como é organizado um espaço de trabalho, em inglês):
- Crie o espaço de trabalho a partir de um modelo. O modelo Client Intake (em inglês) monta o espaço de trabalho de um cliente novo com listas de tarefas para os primeiros passos, a configuração interna, o onboarding do cliente e o conteúdo do kit de boas-vindas. Os modelos de espaço de trabalho estão disponíveis em todos os planos.
- Convide o cliente. Adicione seu contato como usuário externo: clientes e prestadores de serviço podem ver e atualizar as tarefas dos espaços de trabalho para os quais você os convidar (até dois espaços de trabalho por pessoa) e não ocupam uma licença paga. Os usuários externos estão disponíveis a partir do plano Pro.
- Coloque o kit onde o cliente vai trabalhar. Usuários externos trabalham nas tarefas, então anexe o PDF à primeira tarefa do cliente, “Ler o kit de boas-vindas”, em vez de deixá-lo só na aba Files do espaço de trabalho.
- Transforme “O que precisamos de você” em tarefas. Uma tarefa por item, atribuída ao cliente, com prazo no dia anterior ao kickoff. Os dois lados veem o que está faltando, e a conversa sobre cada item fica na tarefa dele.
- Faça o kickoff pelo espaço de trabalho. As videochamadas HD, com tecnologia Zoom, começam de dentro de uma tarefa ou de um espaço de trabalho, a partir do plano Pro.
Para as pessoas do lado do cliente que não precisam de conta, há mais duas opções: compartilhar uma única tarefa por um link público (em inglês), uma visualização somente leitura que fica sempre atualizada (a partir do plano Pro), ou receber solicitações e briefings com um formulário web (em inglês) cujas respostas chegam como tarefas (a partir do plano Business). Veja como as agências gerenciam o trabalho dos clientes no Redbooth (em inglês).
Erros que você deve evitar
- Transformar o kit em folheto de vendas. O cliente já comprou. Use as páginas para o que acontece a seguir, não para dizer como você é ótimo.
- Promessas vagas. “Respondemos rapidinho” significa uma coisa diferente para cada pessoa. Escreva “em até um dia útil”.
- Esconder a lista de pendências do cliente. Se o que você precisa dele está na página sete, não vai chegar antes do kickoff. Dê a ela uma página própria, com data.
- Deixar de fora as partes difíceis. Rodadas de ajustes, aprovações atrasadas e mudanças de escopo são exatamente o motivo de o kit existir.
- Escrever um kit novo para cada cliente. Mantenha uma versão padrão e troque os nomes e as datas; é isso que deixa o kit rápido o bastante para sair no primeiro dia.
Perguntas frequentes
O que colocar em um kit de boas-vindas para clientes?
Boas-vindas, a sua equipe e o contato principal, o cronograma, como vai ser a comunicação, o que você vai pedir ao cliente, como funcionam o feedback e as aprovações, as ferramentas que ele vai usar e as suas políticas, com respostas às perguntas mais comuns.
Qual deve ser o tamanho de um kit de boas-vindas?
De quatro a oito páginas, ou uma página na sua ferramenta de projetos. Longo o bastante para responder às perguntas que todo cliente novo faz, e curto o bastante para ele ler até o fim.
Quando enviar o kit de boas-vindas ao cliente?
Em até um dia depois da assinatura do contrato, e antes da reunião de kickoff, para o cliente poder preparar o que você precisa. Depois, repasse o kit com ele no kickoff.
Qual a diferença entre o kit de boas-vindas e o onboarding de clientes?
O onboarding de clientes é todo o processo de receber um cliente novo, do contrato assinado às primeiras semanas de trabalho. O kit de boas-vindas é um documento dentro desse processo: o que explica ao cliente como esse processo vai funcionar.
Como fazer um kit de boas-vindas digital?
Escreva a partir do modelo acima, faça o design na ferramenta que você já usa e exporte em PDF com os links funcionando. Depois, envie por e-mail ou anexe à primeira tarefa do cliente no espaço de trabalho do projeto, onde ele vai voltar a consultar o kit.
Comece pelo próximo cliente que fechar com você: copie o modelo, preencha para ele e envie no mesmo dia.