Un kit de bienvenida para clientes (o welcome pack) es una guía breve que envías a un cliente nuevo justo después de que firme y antes de empezar el trabajo. Le explica qué viene ahora, con quién va a trabajar, cómo se mantendrá el contacto y qué necesitas de él. Agencias, consultoras y freelancers lo usan para que los días entre la firma y el kickoff, que suelen ser de silencio, se conviertan en un buen arranque.
Esos días importan más de lo que parece. El cliente acaba de pagar y todavía no ha visto nada, así que aparecen las dudas y cada pregunta se convierte en un correo. Un buen kit responde a esas preguntas antes de que lleguen. Esta guía explica qué incluir, muestra un ejemplo completo, te da una plantilla para copiar y cuenta cómo enviarlo para que de verdad se use.
Para qué sirve un kit de bienvenida
- Confirma que el cliente ha elegido bien. Dudar después de una compra es normal. Un kit que recuerda qué va a recibir, y cuándo, cambia esa duda por ganas de empezar.
- Fija las expectativas cuando todo el mundo está de buen humor. Los tiempos de respuesta, las rondas de revisión y qué pasa si una aprobación llega tarde se acuerdan mucho mejor antes del primer plazo que después.
- Le ahorra a tu equipo los correos de siempre. «¿Con quién hablo?», «¿Cuándo es la llamada?», «¿Dónde envío el logo?» se responden una vez, por escrito, para todos los clientes.
- Consigue antes lo que solo el cliente puede darte. Casi todos los proyectos se atascan por algo que depende del cliente: un acceso, unos archivos, una decisión. Pedirlo desde el principio, con una fecha, es lo que hace que el kickoff empiece a tiempo.
Qué incluir en un kit de bienvenida para clientes
Ocho secciones cubren lo que un cliente nuevo necesita saber. Haz que cada una sea breve: un título, unas líneas o una lista, y los nombres y fechas de este cliente.
| Sección | Qué responde |
|---|---|
| 1. Bienvenida | Dale las gracias y explica en una o dos frases qué vas a entregar y qué conseguirá con ello. Es la frase que le confirma que eligió bien. |
| 2. Tu equipo | Con quién va a trabajar, el rol de cada persona y qué preguntar a quién. Nombra un contacto principal. Las fotos ayudan más que los cargos. |
| 3. Próximos pasos | La fecha del kickoff, las fases del proyecto, los hitos que verá y la fecha de lanzamiento o de entrega. |
| 4. Cómo nos comunicaremos | Dónde van las preguntas, en cuánto tiempo respondes, cuándo son las reuniones periódicas, tu horario y tus vacaciones, y qué se considera urgente. |
| 5. Qué necesitas de él | Cada archivo, acceso, contacto y decisión que necesitas del cliente, con fecha límite, normalmente el día antes del kickoff. |
| 6. Comentarios y aprobaciones | Cuántas rondas de revisión incluye el proyecto, quién aprueba por su parte, en cuánto tiempo necesitas sus comentarios y qué pasa con las fechas si una aprobación se retrasa. |
| 7. Herramientas y accesos | Dónde se gestiona el proyecto, cómo accede y dónde se comparten los archivos. Enlaza una guía breve si la herramienta es nueva para él. |
| 8. Condiciones y preguntas frecuentes | Condiciones de pago, cómo se gestionan los cambios de alcance, qué pasa después de la entrega y las preguntas que hacen todos los clientes. |
La sección 6 es la que muchos equipos tienen la tentación de quitar, porque parece que avisas al cliente antes de que algo haya ido mal. Inclúyela igualmente, con un tono amable. Acordar las reglas al principio es mucho más fácil que explicarlas cuando ya se ha incumplido un plazo.
Ejemplo de kit de bienvenida para clientes
Este es el kit de la imagen de arriba, completo. La agencia, el cliente y las personas son inventados: Alder Studio, una agencia de diseño y marketing de 25 personas, acaba de firmar con Brightwater Physio, un grupo de seis clínicas de fisioterapia, para hacer una web nueva con reserva online. Es el kit que escribe el equipo de incorporación de clientes de nuestro ejemplo de team charter, cuyo objetivo era hacer el kickoff en cinco días laborables desde la firma.
| Bienvenida | Gracias por elegir Alder Studio, Sam. En las próximas 13 semanas vamos a crear la nueva web de Brightwater, con reserva online para las seis clínicas, para que los pacientes puedan reservar una sesión sin llamar. Este kit explica qué viene ahora y qué necesitamos de ti. |
|---|---|
| Tu equipo | Priya (directora de proyectos): tu contacto principal para el día a día. Maya (responsable de cuentas): el contrato, el presupuesto y el alcance. Tom (diseñador): los diseños y las rondas de revisión. Leo (operaciones): cuentas, accesos y archivos. |
| Próximos pasos | Reunión de kickoff el miércoles 28 de octubre, de 60 minutos. Descubrimiento, 2 semanas: entrevistamos a dos responsables de tus clínicas y revisamos tus datos de analítica y de reservas. Diseño, 4 semanas: la página de inicio, una página de clínica y el proceso de reserva, con dos rondas de revisión. Desarrollo, 7 semanas. Lanzamiento el miércoles 27 de enero. |
| Cómo nos comunicaremos | Las preguntas van al espacio de trabajo del proyecto y las respondemos en un día laborable. Una llamada de 30 minutos cada martes a las 10:00 y una actualización por escrito cada viernes. El correo, solo para contratos y facturas. Trabajamos de lunes a viernes, de 9:00 a 17:30, y el estudio cierra del 24 de diciembre al 1 de enero. Si algo es urgente, llama a Priya. |
| Qué necesitamos de ti | A más tardar el martes 27 de octubre: el logo y los archivos de marca; acceso a Google Analytics; un usuario para tu web actual; un contacto de tu sistema de reservas; los nombres de dos responsables de clínica a los que podamos entrevistar; y la única persona que aprobará los diseños. |
| Comentarios y aprobaciones | Cada diseño incluye dos rondas de revisión. Envíanos todos tus comentarios juntos, ya consensuados en tu equipo, en un plazo de tres días laborables. Cada día de retraso en una aprobación retrasa el lanzamiento más o menos un día; las rondas adicionales se presupuestan aparte. |
| Herramientas y accesos | Recibirás una invitación al espacio de trabajo del proyecto en Redbooth, donde encontrarás tus tareas, con este kit adjunto a la primera, y podrás dejar comentarios en cualquiera de ellas. Nuestras videollamadas se inician desde el mismo espacio de trabajo. |
| Condiciones y preguntas frecuentes | Facturas: un 40% a la firma, un 30% al aprobar los diseños y un 30% en el lanzamiento, con pago a 30 días. Cambios de alcance: pídeselos a Maya y te enviaremos un presupuesto por escrito en un plazo de dos días laborables, antes de hacer ningún trabajo. Después del lanzamiento: incluimos 30 días de correcciones. |
Plantilla de kit de bienvenida para clientes
Copia esto en un documento y responde a cada pregunta una vez, para tu negocio. Ese es tu kit maestro. Para cada cliente nuevo, cambia solo lo que va entre corchetes.
| Sección | Qué escribir |
|---|---|
| 1. Bienvenida | Gracias por elegirnos, [contacto del cliente]. En [duración] vamos a [entregable], para que [el resultado para su negocio]. |
| 2. Tu equipo | Para cada persona: nombre, rol, foto y «pregúntame sobre…». ¿Quién es el contacto principal? [Los nombres para este cliente.] |
| 3. Próximos pasos | Kickoff: [fecha, hora, duración]. Después, cada fase, cuánto dura y qué ve el cliente al final. Entrega: [fecha]. |
| 4. Cómo nos comunicaremos | ¿Dónde van las preguntas? ¿En cuánto tiempo respondes? ¿Cuándo son las reuniones y las actualizaciones? Tu horario y tus vacaciones. ¿Qué es urgente y cómo te localizan? |
| 5. Qué necesitamos de ti | [Cada archivo, acceso, contacto y decisión], cada uno con su fecha límite: [el día antes del kickoff]. |
| 6. Comentarios y aprobaciones | ¿Cuántas rondas incluye? ¿Quién aprueba por su parte? ¿Cuántos días tiene para responder? ¿Qué pasa con las fechas si los comentarios llegan tarde, y con el precio si hacen falta más rondas? |
| 7. Herramientas y accesos | ¿Dónde se gestiona el proyecto? ¿Cómo accede? ¿Dónde se comparten los archivos? [Enlace al espacio de trabajo y a una guía breve.] |
| 8. Condiciones y preguntas frecuentes | Condiciones de pago. Cómo se pide y se presupuesta un cambio de alcance. Qué incluye la entrega. Las preguntas que te hicieron tus últimos cinco clientes. |
Cuándo y cómo enviarlo
- Envíalo a más tardar al día siguiente de la firma. Es cuando el cliente presta más atención y cuando empiezan las dudas. Esperar al kickoff es desaprovechar los días intermedios.
- Hazlo digital. Un PDF de cuatro a ocho páginas sirve para casi todos los clientes; una página dentro de la herramienta donde se gestionará el proyecto funciona aún mejor, porque es adonde volverá. Imprímelo solo si tus clientes lo esperan.
- Repásalo en el kickoff. Dedica los diez primeros minutos de la llamada al kit: el equipo, las fechas y lo que todavía falta de su lista. Un kit que nadie vuelve a mencionar es un kit que nadie lee.
- Ten una copia maestra y actualízala. Cuando un cliente pregunte algo que el kit no responde, añade la respuesta a la copia maestra, para que el siguiente cliente no tenga que preguntarlo.
Que se note que es tuyo
El diseño importa, porque el kit es el primer trabajo tuyo que ve el cliente. Usa tus tipografías y tus colores, un tema por página, fotos reales del equipo y el nombre del cliente en la portada. Pero dosifica el esfuerzo: un PDF claro de cuatro páginas enviado hoy es mejor que uno precioso que tarda una semana en llegar. Dos detalles que gustan a los clientes: un video corto de bienvenida del equipo y las fechas de las reuniones en un archivo de calendario que puedan añadir con un clic.
Convierte el kit en la primera semana del cliente en Redbooth
Un PDF le dice al cliente qué hacer. Si el proyecto se gestiona en Redbooth, el mismo kit puede convertirse en tareas reales, en un espacio de trabajo para el cliente:
- Crea el espacio de trabajo desde una plantilla. La plantilla Client Intake (en inglés) prepara el espacio de trabajo de un cliente nuevo con listas de tareas para los primeros pasos, la configuración interna, la incorporación del cliente y el contenido del kit de bienvenida. Las plantillas de espacios de trabajo están incluidas en todos los planes.
- Invita al cliente. Añade a tu contacto como usuario invitado (el rol Externo en Redbooth): los clientes y colaboradores externos pueden ver y actualizar las tareas de los espacios de trabajo a los que los invitas, hasta dos por persona, y no ocupan una licencia de pago. Los usuarios invitados están incluidos en los planes Pro, Business y Enterprise.
- Pon el kit donde va a trabajar el cliente. Los usuarios invitados trabajan en las tareas, así que adjunta el PDF a su primera tarea, «Leer el kit de bienvenida», en lugar de dejarlo solo en la pestaña Archivos del espacio de trabajo.
- Convierte «Qué necesitamos de ti» en tareas. Una tarea por cosa, asignada al cliente, con fecha límite el día antes del kickoff. Así los dos ven qué falta, y la conversación sobre cada cosa se queda en su tarea.
- Haz el kickoff desde el espacio de trabajo. Las videollamadas HD, con tecnología de Zoom, se inician desde una tarea o un espacio de trabajo, en los planes Pro, Business y Enterprise.
Para las personas del equipo del cliente que no necesitan una cuenta, hay dos opciones más: compartir una tarea con un enlace público, una vista de solo lectura que siempre está al día (planes Pro, Business y Enterprise), o recoger peticiones y briefings con un formulario web cuyas respuestas llegan como tareas (planes Business y Enterprise). Mira cómo gestionan las agencias el trabajo con clientes en Redbooth.
Errores que debes evitar
- Convertirlo en un folleto de ventas. Ya te han comprado. Dedica las páginas a lo que viene ahora, no a lo bueno que es tu equipo.
- Promesas vagas. «Te responderemos enseguida» significa algo distinto para cada persona. Escribe «en un día laborable».
- Esconder lo que tiene que hacer el cliente. Si lo que necesitas de él está en la página siete, no llegará antes del kickoff. Dale su propia página, con una fecha.
- Dejar fuera la parte difícil. Las rondas de revisión, las aprobaciones que se retrasan y los cambios de alcance son justo lo que el kit tiene que cubrir.
- Escribir uno nuevo para cada cliente. Ten una copia maestra y cambia los nombres y las fechas; eso es lo que permite enviarlo el primer día.
Preguntas frecuentes
¿Qué debe incluir un kit de bienvenida para clientes?
Una bienvenida, tu equipo y el contacto principal, el calendario, cómo se mantendrá el contacto, qué necesitas del cliente, cómo funcionan los comentarios y las aprobaciones, las herramientas que usará y tus condiciones, con respuestas a las preguntas habituales.
¿Cuánto debe ocupar un kit de bienvenida?
De cuatro a ocho páginas, o una página en tu herramienta de proyectos. Lo bastante largo para responder a lo que pregunta todo cliente nuevo, y lo bastante corto para que lo lea entero.
¿Cuándo hay que enviar el kit de bienvenida?
A más tardar al día siguiente de la firma del contrato, y antes de la reunión de kickoff, para que el cliente pueda preparar lo que necesitas. Después, repásalo con él en el kickoff.
¿Qué diferencia hay entre el kit de bienvenida y el onboarding de clientes?
El onboarding de clientes es todo el proceso de incorporar a un cliente nuevo, desde el contrato firmado hasta las primeras semanas de trabajo. El kit de bienvenida es un documento dentro de ese proceso: el que le cuenta al cliente cómo va a ser.
¿Cómo se hace un kit de bienvenida digital?
Escríbelo a partir de la plantilla de arriba, diséñalo en tu herramienta de siempre y expórtalo a PDF con los enlaces activos. Después, envíalo por correo o adjúntalo a la primera tarea del cliente en el espacio de trabajo del proyecto, donde volverá a consultarlo.
Empieza con el próximo cliente que firmes: copia la plantilla, complétala para él y envíasela el mismo día.