En tant que responsable de projet vous aurez à faire face et à résoudre des conflits de toutes natures. Que ce soit avec des partenaires, des clients ou au sein de votre équipe. Votre talent pour les prévenir, les traiter de manière habile et les résoudre sans trop de conséquences négatives est essentiel dans le panel de compétences que vous devez posséder. Voici 9 conseils pour vous aider à gérer ces problématiques et pour comprendre comment les responsables de projet traitent avec succès les conflits.
Gare aux émotions
La peur, la colère, la surprise et l’irritation tout simplement, peuvent conduire certaines personnes à tenir des propos blessants ou à sur-réagir. Soyez attentifs lorsque surviennent ces émotions souvent incontrôlables car elles peuvent entraîner rapidement un conflit non intentionnel. En tant que chef de projet il est alors de votre devoir d’apaiser les choses et bien souvent de suspendre les interactions pour éviter l’engrenage. Les responsables de projet traitent avec succès les conflits lorsqu’ils les anticipent et détectent dans l’instant les émotions qui peuvent conduire à des colères ou des réactions d’irritation.
Gardez votre calme
Comme responsable de projet vous ne pouvez vous permettre de perdre votre calme face à un conflit. Cela ne ferait que l’alimenter dangereusement et conduirait à envenimer la situation.. En restant calme vous apaisez les participants au conflit et vous leur permettez plus facilement de retrouver leur calme. Votre attitude et votre sang froid seront essentiels pour permettre l’émergence d’une solution.
Identifiez les différents point de vue
Les points de vue de différentes personnes sont forcément différents : de par le rôle de chacun et de sa mission, mais aussi de sa culture, de l’organisation ou de l’équipe à laquelle elle appartient. Gardez à l’esprit ces perspectives pour identifier et comprendre les conflits et leurs sources possibles.
Posez des questions
Très souvent les conflits sont issus d’incompréhensions, de non-dits ou tout simplement de problèmes de communication. Il est essentiel pour vous de faire un travail de déminage en amont : c’est à dire découvrir les sources latentes de conflits. Pour cela allez au devant de vos collaborateurs et clients et questionnez-les de manière ouverte. Demandez leur comment d’après eux se passe le projet, quels sont les problèmes auxquels ils font face, etc. Ce travail répétitif portera ses fruits et vous aidera à prévenir les conflits possibles.
Comprenez les attentes des différentes parties
Les attentes non satisfaites sont une grande source de frustrations et donc de litiges possibles. Il est essentiel de connaître, comprendre et analyser les attentes de vos clients bien sûr, mais aussi de vos collaborateurs. Très souvent ces attentes ne sont pas exprimées clairement : à vous d’analyser les non-dits, les messages et les attitudes des vos interlocuteurs. Les responsables de projet traitent avec succès les conflits lorsqu’ils peuvent identifier les sources de frustration, les impatiences, les attentes non pourvues ou les espoirs éteints.
Identifiez les erreurs commises
Lors de la réalisation d’un projet, des erreurs, importantes ou pas, sont bien souvent inévitables et naturelles. Les plus graves conséquences interviennent lorsque ces erreurs sont passées sous silence ou non identifiées. Même une petite erreur peut entamer la confiance d’un client ou casser une cohésion d’équipe et déboucher sur un conflit latent. Identifier une erreur, la reconnaître ouvertement, et apporter des corrections est le meilleur moyen d’éteindre un incendie qui couve.
Coupez court à l’escalade collective
Dans votre rôle de responsable projet vous devrez avant tout apaiser un conflit. Avant de le traiter et de le résoudre, attachez vous à éviter qu’il ne prenne des proportions trop importantes. Comme dans un incendie la priorité est de circonscrire le feu à un périmètre réduit. Dans un conflit, la première étape est donc de le délimiter et d’éviter qu’un grand nombre de personnes s’y ajoutent et jettent de l’huile sur le feu.
Les responsables de projet traitent avec succès les conflits en les évitant l’escalade. Click To TweetIntervenez pour démêler la situation à froid
Lorsque le conflit est ouvert il est essentiel d’intervenir pour apaiser sa situation et la mettre sous contrôle. Deux actions prioritaires sont importantes dans ce cas là : séparer les personnes en conflit et remettre à un moment ultérieur et dans un endroit neutre, une discussion plus apaisée. En particulier lorsque des personnes sont en conflit, évitez d’essayer de régler cela devant témoins. Les gens ne souhaitent pas perdre la face à chaud et ne veulent pas faire de compromis en public, ni donner le sentiment qu’ils obtempèrent .
Obtenez l’engagement des parties à trouver une solution
Lorsque vous êtes dans la phase de recherche solution (après la crise), votre première étape sera de faire comprendre à chacun l’intérêt commun de trouver une solution ou un compromis. Vous devez faire en sorte que chacun s’engage préalablement à trouver une solution à la crise. Ce pas est essentiel et quand chacun l’a exprimé, le reste est plus facile à obtenir.
Ensuite, inutile de pousser les gens et de les presser : au contraire, laissez le temps abaisser la température du conflit et oeuvrez pas à pas pour trouver une solution honorable pour tous.
Et vous comment réagissez vous face au conflit ? Quelles sont vos astuces pour les prévenir, les désamorcer et les résoudre ? Nous sommes impatients de lire les trucs et conseils de chacun d’entre-vous dans la zone de commentaires ci-dessous….
