Les réseaux sociaux représentent un énorme potentiel pour l’entreprise pour accroître sa notoriété, augmenter son trafic sur son site et obtenir des nouveaux prospects et des clients. Mais c’est une arme à double tranchant qui peut nuire rapidement si elle est mal utilisée. Pour éviter ces déconvenues dommageables à la réputation de votre marque voici les 10 plus grosses erreurs à ne pas commettre sur les réseaux sociaux.
1. Avoir des community managers inexpérimentés et mal supervisés
Le rôle de vos community managers sur les réseaux sociaux est crucial. Ils sont au front, en première ligne, et sont souvent les représentants principaux de votre marque sur les réseaux sociaux. Il est bien loin le temps où on confiait ce rôle à une amie ou au petit stagiaire. Non seulement vos community managers doivent être choisis soigneusement (et la perle rare est difficile à trouver) mais en plus ils doivent être coachés en permanence et le reporting de leur activité doit être un vrai travail de contrôle et de guide pour leurs futures actions.
2. Ne pas répondre de manière appropriée à la rétroaction négative
Tôt ou tard vous aurez de la rétroaction négative : c’est-à-dire des critiques sur votre produit ou vos services, un avis ou un commentaire négatif. C’est inéluctable et nul n’est parfait. Certains imaginent que supprimer les commentaires négatifs ou les ignorer peut suffire. C’est bien évidemment un calcul de court terme qui ne fait qu’engendrer des frustrations chez les clients mécontents et cela arrive à se savoir tôt ou tard. Et le pire qui puisse arriver est que cela se répande sur d’autres canaux (des forums, d’autres sites…etc.) où vous ne maîtrisez plus rien.
Mais vous pouvez aussi utiliser les rétroactions négatives pour montrer comment votre entreprise prend soin de ses clients en traitant leurs soucis et en réglant leurs problèmes. Ceci traduira votre souci de votre clientèle et améliorera votre image de marque. De toute manière, soyez prêts et éditez une sorte de « code de conduite » pour donner à vos employés la bonne méthode sur la réaction appropriée aux commentaires et avis négatifs.
3. Acheter des followers et des likes
Les fans fictifs sur les réseaux sociaux sont certes tentants pour les entreprises qui démarrent et ont encore une visibilité réduite. Mais c’est un vrai risque. Ces fans auront une activité très réduite voire nulle. Et cela sera détecté très aisément par les algorithmes de Facebook ou des autres réseaux. Ceci conduira inévitablement au déclassement de la portée de vos posts et de leur mise en avant. Avec la vraie menace à terme que votre compte soit identifié comme frauduleux et soit fermé ou suspendu.
Il est de loin préférable de se concentrer sur l’objectif et les moyens d’attirer de vrais fans de votre communauté et de vrais followers. C’est certes un travail difficile et long mais il fait partie de la construction de votre aventure entrepreneuriale.
4. Être répétitif
Afficher toujours les mêmes types de contenu encore et encore, peut donner l’impression que votre marque est ennuyeuse, sans créativité, ou même sans actualité. Au lieu d’afficher toujours le même lien ou la même citation, changez les choses en affichant une plus grande variété de contenu. Cela demande du travail de diversifier son type de contenu et ses messages, mais c’est aussi le meilleur moyen pour tester ce qui fonctionne avec votre auditoire et ce qui vous apporte plus d’interactivité.
5. Promouvoir ses produits … constamment
Vous saviez certainement que ce point figure parmi la liste des plus grosses erreurs à éviter sur les réseaux sociaux ! Les réseaux sociaux ne sont pas un canal de publicité. Ou en tous cas ils ne sont pas que ça ! Si votre discours est à 100% consacré à la promotion de vos produits et services, votre auditoire va se lasser et zapper bien vite vos communications. La force des réseaux sociaux est dans l’interactivité avec une communauté. Faites la participer, interrogez-la sur ses goûts et ses envies. Votre activité en ligne doit construire une relation entre vos clients et votre marque : une relation qui va bien plus loin que le simple achat d’un produit. C’est à ce prix que vous construirez une véritable image de marque.
6. Être incohérent sur votre image et vos contenus
D’un réseau social à un autre, n’ayez pas de différentes photos de profils pour votre marque ou des contenus radicalement différents dans la forme et le ton. Pire encore, ne vous contredisez pas entre Instagram et Facebook par exemple !
Vous devez absolument définir un cahier de charges communes à votre présence sur les réseaux sociaux :
- Qu’est-ce que vous publiez et à quelle fréquence ?
- Quelles identités visuelles, photos et logos sont utilisés pour la marque ?
- Quel type de contenu est publié, sous quelle forme, avec quel vocabulaire ?
- Quelles sont les lignes directrices sur la façon de répondre aux commentaires ?…..etc.
7. Avoir des réponses toutes faites
Il est certain qu’il est bon de se doter de trames de réponses et de modèles de réponses pour les questions fréquemment posées par vos clients ou vos prospects sur les réseaux sociaux. Se constituer une telle aide sera un vrai support pour ceux qui travaillent en ligne pour votre entreprise. Mais il faut aussi savoir personnaliser le propos et faire un peu preuve d’originalité. Utiliser des réponses toutes faites en abusant du copier-coller est un vrai risque et cela se voit tôt ou tard. Les réponses génériques trahissent bien souvent un désintérêt de la problématique particulière de chacun et un manque d’attention à la clientèle.
Formez donc votre personnel à utiliser vos modèles avec prudence et en personnalisant les réponses. Et la personnalisation va bien plus loin que mettre le prénom de l’interlocuteur dans le mail de réponse ! Enfin, gardez à l’esprit que les critiques, la rétroaction négative et des questions spécifiques doivent généralement être traitées avec réflexion et toujours par des réponses personnalisées.
8. Se disperser
Ce n’est pas parce qu’un site de réseau social existe, qu’il faut absolument y être présent ! Si vous vous dispersez sur trop de sites, le vrai risque est d’avoir un message faible sur chacun d’entre eux. Il est au contraire préférable de choisir les réseaux principaux qui sont en phase avec votre cible marketing et votre auditoire et de vous concentrer dessus. Votre temps et vos ressources sont forcément limitées et il vaut mieux les employer à bon escient. Avoir une présence en sommeil fait partie des plus grosses erreurs à éviter sur les réseaux sociaux. Ce conseil est d’autant plus précieux si vous démarrez votre activité. Inutile de se répandre sur 8 réseaux sociaux : choisissez en 2 ou 3 et concentrez votre travail dessus en misant plus sur la qualité plus que sur la quantité.
9. Mélanger les comptes personnels et professionnels
Il arrive assez souvent de voir passer sur un fil professionnel d’une marque, un message personnel ou une publication privée d’un administrateur de la page. Cela peut être anecdotique et prêter à rire mais cela présente parfois de vrais risques de confusion. Et il est important au fur et à mesure du développement de votre entreprise de cloisonner ceci afin d’éviter les dérapages et les gaffes inévitables.
10. Ne pas analyser ses résultats
L’analyse des résultats est une étape très importante pour réussir sa présence sur les réseaux sociaux. Comment ajuster sa stratégie et sa présence en ligne si on ne connait pas les résultats et ce qu’ils signifient ? En les analysant soigneusement vous pourrez savoir quelles sont vos meilleures plages horaires de publications, quel type de contenu obtient le plus d’engagement…etc. En d’autres termes vous animerez au mieux votre communauté et améliorerez votre performance, mais vous connaîtrez également mieux votre auditoire c’est-à-dire vos clients et leur comportement, leurs attentes.
Pour cela, vous pouvez tout d’abord utiliser les outils natifs des réseaux sociaux. L’onglet statistique de Facebook par exemple. Sinon il existe aussi des outils externes, en général ce sont des suites (Hootsuite, Agora Pulse , Talk Walker , iAdvize…) qui permettent une vraie analyse de votre performance en ligne mais offrent aussi d’autres outils sur la programmation et la publication de vos contenus. Ce sont des aides très utiles lorsque votre présence en ligne commence à prendre de l’importance.
Il va sans dire que votre présence en ligne est aujourd’hui cruciale pour votre visibilité et votre image de marque. Être sur les réseaux sociaux demande un vrai engagement, un travail professionnel et soigné. Il est important de comprendre que chaque membre de votre communauté en ligne doit être traité avec les mêmes égards qu’un client qui entrerait dans une de vos boutiques. Votre image de marque se construit lentement mais peut se détériorer bien vite, et encore plus vite aujourd’hui sur le net. Avec déjà ces 10 plus grosses erreurs à éviter sur les réseaux sociaux, vous préserverez votre capital confiance et pourrez construire un vrai échange avec vos clients et prospects. Mais au vu de votre expérience des réseaux sociaux, vous avez peut-être vous aussi d’autres règles à rajouter à cette liste ? Bien souvent on apprend plus facilement de ses erreurs alors, n’hésitez pas à venir les partager avec nous dans la zone de commentaires ci-dessous….
