Cómo crear un paquete de bienvenida para nuevos clientes

Cuando firmas con un nuevo cliente, quieres asegurarte de que se sienta bienvenido… y contento de su decisión de trabajar contigo. Ese periodo después de haber firmado pero antes del comienzo del proyecto es una lapso de tiempo muy valioso para ti y para tu equipo.

¿Dejas a tu nuevo cliente solo hasta el comienzo del proyecto? ¿O ya tienes pensado un sistema eficaz y potente para sacar el máximo partido de ese lapso de tiempo?

Si no tienes un sistema, no te alarmes, no estás solo. Cuando me invitan a agencias para optimizar sus operaciones, el sistema de acogida de clientes aparece siempre como una prioridad en mi lista. Es absolutamente esencial para los ingresos de una agencia y para su reputación. Y con bastante frecuencia, es algo que se descuida.

Hoy es el día para cambiar eso, comprométete a crear una herramienta sorprendentemente potente: el paquete de bienvenida para nuevos clientes.

Sigue leyendo para averiguar exactamente cómo crear un paquete de bienvenida que cause una fantástica primera impresión y que, en última instancia, aligere la carga de trabajo de tu equipo.

Esta plantilla de Paquete de bienvenida Studio para nuevos clientes fue creada por Bittersweet Designs y fotografiada por Anneli Marinovich.

¿Cuáles son los elementos esenciales de un paquete de bienvenida?

Empecemos con lo esencial. Cuando digo paquete de bienvenida, para muchas agencias estoy hablando de un PDF de 2 o 3 páginas que contiene información importante sobre el trabajo que harás con tus clientes. Te recomiendo que crees una versión maestra y la personalices con el nombre del cliente y los detalles del proyecto.

Se la entregarás al cliente inmediatamente después de haber firmado un contrato de trabajo, pero antes de que empiece realmente el proyecto.

Tu paquete de bienvenida contiene muchas cosas: parte del vagón de bienvenida, parte de la hoja de ruta del cliente, parte de preguntas frecuentes. Y aunque puede sonar simple, realmente es una herramienta muy importante para fidelizar al nuevo cliente y empezar vuestra relación con buen pie.

Si estás leyendo esto, probablemente ya conozcas las necesidades de tu cliente. Incluso puede que tengas tu propio equipo de creativos con talento en tu oficina. En otras palabras, estás preparado para abordar el primer objetivo del paquete de bienvenida:

1. Reforzar la decisión de compra del cliente

¿Has oído hablar del arrepentimiento del comprador? Se trata de esa duda inquietante que puede aparecer después de una decisión de compra, lo que incluye la elección del cliente de trabajar con tu agencia. En tu paquete de bienvenida, necesitas desterrar ese arrepentimiento antes de que se haga más fuerte y sustituirlo por una anticipación entusiasta.

Tu misión: Recordarle al cliente que ha hecho una elección excelente.

Cómo la llevarás a cabo: Refresca la memoria de tu cliente sobre el producto o servicio que compró y las razones por las que lo eligió. Esta descripción debería incluir el objetivo final que persigue el proyecto. Si tienes un sitio web o un folleto de ventas muy bueno, puedes empezar la descripción desde la copia orientada a los beneficios que aparece allí.

Refuerza tus promesas de marca, dale la bienvenida y haz que se sienta a gusto. También deberás ser claro sobre los próximos pasos para que sepa lo que debe esperar.

Además de para tranquilizar al cliente al principio de vuestra colaboración, esta sección sirve para un segundo propósito: es una referencia para el cliente durante todo el proyecto, evita confusiones. Los clientes se sienten más seguros si tienen los detalles del acuerdo a mano.

2. Gestionar las expectativas

Los clientes comienzan la relación con muchas preguntas sin contestar. Muchas de ellas relativas a la mecánica de vuestro trabajo en común. ¿Con qué frecuencia tendrán noticias tuyas? ¿Con qué rapidez verán un nuevo borrador? Esta sección del paquete de bienvenida les dice exactamente lo que deben esperar.

Tu misión: Dejar bien claras las expectativas.

Cómo la llevarás a cabo: Incluye elementos básicos, como tus horas de trabajo, tiempos de respuesta habituales y otras preguntas frecuentes que suelen hacer los nuevos clientes. A continuación, explica las expectativas que tienes para el cliente: asistir a las reuniones programadas, cumplir los plazos de entrega acordados y cumplir otros objetivos esenciales para mantener el control.

Aunque resulte duro, ahora es el momento de abordar las consecuencias potenciales de no cumplir dichas expectativas. En concreto, deberás transmitirles que no cumplirlas podría tener un impacto en los plazos de entrega, el presupuesto o en ambos.

¿Tienes dudas? Es normal. A muchos propietarios de agencias les resulta difícil sortear esta parte. Puedes parecer un “aguafiestas” si sacas a colación los problemas antes de que ocurran.

Es comprensible, pero aun así, sigo recomendando que se haga. Y digo esto después de haber ayudado a algunas agencias a salir de situaciones muy difíciles con clientes insatisfechos.

Es mucho más fácil comunicar tus directrices al principio del proyecto, cuando todo parece ideal y las rutinas y relaciones todavía se están formando, que explicar las reglas más adelante cuando surjan problemas graves.

Aunque tienes razón en ser precavido. Tómate tu tiempo para adaptar tus políticas ahora y presta especial atención al tono. Aquí incluso puedes añadir un toque de humor, si es adecuado para tu marca. He visto un paquete de bienvenida con una sección llamada “Reglas de compromiso”, inspirada en los agentes secretos y tan atractiva que cautivó por completo a los clientes de la agencia.

3. Facilitar la entrada del cliente en los nuevos procesos

Piensa en las cosas que tu nuevo cliente tiene que aprender para trabajar a la perfección con tu equipo. ¿Software nuevo? ¿Un procedimiento determinado? ¿Tu sistema interno de codificación por color para aprobaciones? No quieres que su confusión ralentice las cosas cuando el trabajo esté en marcha.

Tu misión: Enseñarles todo lo que necesitan para trabajar contigo.

Cómo la llevarás a cabo: Primero, planea las fases del proyecto para tu cliente. Toma nota especialmente de las partes que están dedicadas exclusivamente al modo en el que trabaja tu equipo. Puedes investigar esta infografía de la hoja de ruta del cliente para inspirarte.

Si el cliente tiene que aprender un software nuevo, ofrece un vídeo de orientación (o capturas de pantalla con anotaciones) y enlaces a recursos. Si es demasiado complejo, describe la sesión de formación que programarás con ellos, así sabrán qué esperar.

El paquete de bienvenida robot: Modern Minimalist Edition fue creado por Design Aglow. En 2014, fue galardonado con el premio Mejor plantilla por la revista Professional Photography.

¡Buen trabajo! Y a continuación:

Una vez tengas todos los borradores, es el momento de montar realmente el paquete de bienvenida. Ten en cuenta que deberás personalizar partes de este paquete para cada cliente nuevo. Para el contenido “estándar”, deberás asegurarte de:

Finalizar, organizar y revisar el contenido. Haz que tu equipo lo revise por si hay errores u omisiones y asegúrate de incluir una sección representativa de los miembros del equipo.

Preséntalo igual de pulcro que si fuera un proyecto de cliente. Si tienes diseñadores en tu equipo, merece la pena que les pidas que inviertan algo de tiempo en mejorar el paquete. Si no los tienes, contrata a un freelance para que lo haga. Quieres que el paquete sea una extensión de la identidad de tu marca.

Crea un proceso coherente para que los miembros sepan donde está ubicado el archivo maestro. Asegúrate de que la persona responsable de personalizarlo conoce bien el software que habrá que utilizar. Puede que quieras establecer una colaboración: el director de contabilidad proporciona la copia personalizada y el diseñador actualiza el paquete.

¡Y ya lo tienes! Sigue los pasos de este post y tu equipo podrá crear un paquete de bienvenida para el cliente que mejore verdaderamente tus relaciones laborales con los clientes nuevos.