So stellen Sie ein Willkommenspaket für Ihre Neukunden zusammen

Wenn Sie einen Neukunden gewonnen haben, wollen Sie sicherstellen, dass er sich willkommen fühlt und sich über seine Entscheidung, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, freut. Die Zeit zwischen der Vertragsunterzeichnung bis zum Beginn eines Projekts ist ein wertvolles Zeitfenster für Sie und Ihr Team.

Überlassen Sie Ihren Neukunden bis zum Projektbeginn einfach sich selbst? Oder haben Sie ein aussagekräftiges, effizientes System, das dieses Zeitfenster effektiv nutzt?

Falls Sie kein System haben, stehen Sie damit nicht allein da. Wenn mich Agenturen einladen, um ihre Prozesse zu optimieren, steht dasKundenbindungssystem immer ganz oben auf meiner Liste. Es ist absolut ausschlaggebend für den Umsatz – und den Ruf – einer Agentur. Und in den meisten Fällen wird dieser Aspekt komplett vernachlässigt.

Heute ist der Tag, an dem Sie das ändern können: schaffen Sie ein erstaunlich einflussreiches Tool: das Willkommenspaket für neue Kunden.

Lesen Sie weiter, um herauszufinden wie genau man ein solches Willkommenspaket schnürt, um einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen – und letztendlich die Arbeit Ihres Teams zu erleichtern.

Dieses Template für ein Willkommenspaket für neue Kunden wurde von Bittersweet Designs erstellt und von Anneli Marinovich fotografiert.

Was sind die Grundlagen eines Willkommenspakets?

Beginnen wir mit den Basics. Wenn ich Willkommenspaket sage, meine ich damit für die meisten Agenturen ein zwei- oder dreiseitiges PDF-Dokument mit den wichtigsten Informationen über die Arbeit mit Ihrem Kunden. Ich empfehle, eine Vorlage zu erstellen, und diese jeweils mit dem Namen des Kunden und den Einzelheiten zum Projekt zu ergänzen.

Dieses schicken Sie Ihrem Kunden sofort nachdem eine Vereinbarung über die Zusammenarbeit abgeschlossen wurde, aber noch bevor die eigentliche Projektarbeit beginnt.

Ihr Willkommenspaket ist vieles: teils ist es eine Möglichkeit der Begrüßung, teils eine Landkarte für den Kunden und teils eine FAQ. Auch wenn es sehr einfach klingt, ist es ein sehr spannendes Tool, mit dem Sie Ihren Kunden binden und einen Grundstein für Ihre Geschäftsbeziehung legen.

Wenn Sie das hier lesen, sind Sie sich wahrscheinlich schon über die Anforderungen ihrer Kunden im Klaren. Vielleicht haben Sie sogar Ihr eigenes, talentiertes Kreativteam im Hause. In anderen Worten, Sie sind bereit, das erste Ziel des Willkommenspakets in Angriff zu nehmen:

1. Bekräftigen Sie die Kaufentscheidung Ihres Kunden

Haben Sie schon mal etwas von Kaufreue gehört? Das ist dieser quälende Zweifel, der manchmal nach einer Kaufentscheidung entsteht. Das kann auch die Entscheidung Ihres Kunden sein, mit Ihrer Agentur zusammenzuarbeiten. In Ihrem Willkommenspaket sollten Sie diesen Zweifel zerstreuen, bevor er Wurzeln schlägt und ihn durch eine gespannte Vorfreude ersetzen.

Ihre Mission: Erinnern Sie Ihren Kunden daran, dass er eine ausgezeichnete Wahl getroffen hat.

Und so geht’s: Erinnern Sie den Kunden an das von ihm gekaufte Produkt oder den gekauften Service, und warum er es gewählt hat. Die Beschreibung sollte das Endziel enthalten, das mit dem Projekt erreicht werden soll. Wenn Sie eine gute Website oder eine Verkaufsbroschüre haben, können Sie sich auf den nutzenorientierten Text dort beziehen.

Bekräftigen Sie Ihr Markenversprechen, heißen Sie den Kunden willkommen, damit er sich bei Ihnen wohl fühlt. Gleichzeitig klären Sie ihn über die nächsten Schritte auf, so dass er weiß, was ihn erwartet.

Neben der Rückversicherung für den Kunden zu Beginn Ihrer gemeinsamen Arbeit hat dieser Teil auch einen weiteren Zweck: es ist ein Beleg für den Kunden während des gesamten Projekts und vermeidet eventuelle Missverständnisse. Der Überblick über diese Einzelheiten bestärkt den Kunden.

2. Erwartungen steuern

Kunden kommen oft mit vielen unbeantworteten Fragen in eine Geschäftsbeziehung. Viele davon drehen sich um die eigentliche Zusammenarbeit: Wie oft wird der Kunde von Ihnen hören? Wie schnell bekommt er einen neuen Entwurf zu sehen? Dieser Teil des Willkommenspakets erklärt dem Kunden genau, was ihn erwartet.

Ihre Mission: Kommunizieren Sie Ihre Erwartungen klar und deutlich.

Und so geht’s: Ihr Text sollte grundlegendes beinhalten, wie Ihre Geschäftszeiten, durchschnittliche Antwortzeiten und andere oft von neuen Kunden gestellte Fragen und Antworten. Dann gehen Sie auf die Erwartungen ein, die Sie an den neuen Kunden haben: die Teilnahme an planmäßigen Besprechungen, die Einhaltung von Abnahmeterminen sowie andere Meilensteine, die für die Einhaltung des Zeitplans von wesentlicher Bedeutung sind.

So hart es auch erscheinen mag: Jetzt ist auch der richtige Zeitpunkt, potentielle Konsequenzen anzusprechen, falls der Kunde diesen Erwartungen nicht gerecht wird. Beispielsweise wenn sie dem Kunden vermitteln wollen, dass sich die Absage von Treffen auf die Abgabefrist, das Budget oder beides auswirken kann.

Sie zweifeln noch? Das ist nicht ungewöhnlich. Viele Agenturbesitzer finden diesen Teil sehr schwierig. Man fühlt sich ein wenig wie eine „Spaßbremse“, wenn man über Probleme redet, bevor sie überhaupt entstehen.

Ich verstehe das zwar – aber ich empfehle es trotzdem. Und ich sage das, nachdem ich Agenturen schon dabei geholfen habe, sich aus festgefahrenen Situationen mit unzufriedenen Kunden zu befreien.

Es ist viel einfacher, Ihre Regeln zu übermitteln während die Luft vor dem Projektstart noch rein ist und Routine und Beziehung noch im Entwicklungsstadium sind, als die Regeln zu erklären, wenn der Karren schon im Dreck steckt.

Ihre Zurückhaltung ist jedoch berechtigt. Nehmen Sie sich jetzt viel Zeit für die Feinabstimmung Ihrer Strategien und konzentrieren Sie sich besonders auf den Tonfall. Sie können hier auch ein bisschen witzig werden, falls es zu Ihrer Marke passt. Ich habe schon ein Willkommenspaket mit einem Geheimagenten-Thema und einem Abschnitt „Einsatzregeln“ gesehen, das so gut geschrieben war, dass es alle Kunden begeisterte.

3. Gewöhnen Sie Ihre Kunden an neue Prozesse

Denken Sie darüber nach, was Ihr neuer Kunde wissen muss, damit er reibungslos mit Ihrem Team zusammenarbeiten kann. Neue Software? Ein neues Verfahren? Ihr hauseigenes Farbcode-System für Freigaben? Vermeiden Sie jegliche Verwirrung beim Kunden, die Ihre Arbeit ausbremsen könnte.

Ihre Mission: Erklären Sie dem Kunden alle Einzelheiten, die er für die Zusammenarbeit mit Ihnen benötigt.

Und so geht’s: Zuerst legen Sie dem Kunden eine Übersicht aller Projektphasen vor. Weisen Sie besonders auf Stellen hin, die einzigartig für die Arbeit ihres Teams sind. Falls Sie Inspiration benötigen, schauen Sie sich die Infografik für eine Kunden-Roadmap an.

Falls Ihr Kunde sich mit neuer Software befassen muss, bieten Sie ihm ein Orientierungsvideo (oder beschriftete Screenshots) und Links zu Ressourcen. Sollte sie besonders komplex sein, beschreiben Sie das Schulungsseminar, dass Sie für ihn geplant haben, so dass er weiß, was ihn erwartet.

das Porträt-Willkommenspaket: Modern Minimalist Edition erstellt von Design Aglow. Wurde 2014 mit der Auszeichnung Bestes Template vom Professional Photography Magazine prämiert.

Gute Arbeit! Und so geht es weiter:

Nachdem Sie für alles einen Entwurf erstellt haben, ist es nun an der Zeit, das Willkommenspaket zusammenzustellen. Vergessen Sie dabei nicht, dass Sie Teile davon auf jeden Kunden speziell zuschneiden müssen. Für die Standardinhalte sollten Sie Folgendes sicherstellen:

Finalisieren, organisieren und lektorieren Sie alle Inhalte. Lassen Sie Ihr Team noch einmal nach Fehlern und Lücken suchen, am besten Sie geben den Text an Teammitglieder aus den verschiedensten Bereichen.

Es sollte so poliert wie eines Ihrer Kundenprojekte sein. Sollten Sie Grafiker in Ihrem Team haben, kann es sich lohnen, wenn diese hierfür etwas ihrer Zeit investieren. Wenn Sie keine Grafiker beschäftigen, sollten Sie einen Freiberufler damit beauftragen, denn dieses Willkommenspaket ist eine Erweiterung ihrer Markenidentität.

Schaffen Sie einen kontinuierlichen Prozess, so dass Teammitglieder wissen, wo sich die Vorlagedatei befindet. Stellen Sie sicher, dass die mit der Ausrichtung auf den Kunden beauftragte Person mit der notwendigen Software umgehen kann. Vielleicht lassen Sie am besten mehrere Leute daran arbeiten: der Account Manager sorgt für den auf den Kunden zugeschnittenen Text und der Grafiker aktualisiert das Paket.

Und schon sind Sie fertig! Folgen Sie den Schritten in diesem Post und Ihr Team kann ein Willkommenspaket erstellen, das einen Grundstein für zukünftige Beziehung mit Ihrem neuen Kunden bildet.